Customer Relationship Manager: que es para y que sirve

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Customer Relationship Manager que es y para qué sirve, ésta pregunta aparece 1600 veces en los términos de búsquedas en Google, y esto es por que las empresas están virando su atención a esta fabulosa herramienta.

Dado que les proporciona orden en  sus procesos de venta y  optimización en las campañas de marketing. 

A continuación encontrarás los principales puntos que debes tener en cuenta para saber de qué se trata y cómo la podrías utilizar en tu empresa o negocio.    

  1. Que es
  2. Para qué sirve
  3. Componentes
  4. Beneficios del crm en las empresas
  5. Requerimientos de un CRM
  6. Qué empresas deberían usar un CRM
  7. 5 Razones de por qué tu empresa debería tener un CRM
  8. Comparativo entre crm Hubspot VS Clientify

Que es

Empecemos sabiendo que un Customer Relationship Manager o CRM es un software de ventas y marketing que sirve de apoyo para los equipos comerciales y el área de mercadeo. 

Al equipo de ventas le ayuda a hacer los seguimientos de sus clientes y llevar los registros de todos los movimientos

Por otra parte el área de mercadeo a crear campañas basadas en los datos que va recogiendo el equipo de ventas y otros canales trabajados.. 

Para qué sirve

Como vimos es una herramienta efectiva para ventas y mercado a continuación describiremos para que sirve a mercadeo y a ventas y yo diría que en general a toda la organización.

Ventas

Para poder explicar mejor la idea, voy a evocar  la manera como se trabajaban las ventas antes de la era digital, es decir con agenda de papel, cuando se visitaban los clientes se usaba la agenda y en esta se consignaba todo el proceso que llevaba con un prospecto,.

Es decir, la lista de donde sacaba el contacto, luego venía la primera llamada y el resultado de la misma luego cuando le pasamos la cotización y la decisión.  

Bueno pues el software funciona de la misma manera, sirve para ingresar todos los contactos que voy haciendo en el día a día.

También puedo ver cada fase del proceso de compra, pero lo interesantes es que esa información está para todas las personas interesadas en el proceso y se puede cuantificar, convirtiéndose en una herramienta tremenda a la hora de tomar decisiones.

Mercadeo: 

Con respecto a mercadeo, se puede medir todas las acciones que se hacen al generar las campañas.

Esto quieres decir, que si hacemos una campaña en Facebook todas las personas se comienzan a registrar en software de  Customer Relationship Manager  o CRM

Siendo el principio del camino de compra, cuando pasa esto las personas de mercadeo evalúan los canales que mejor resultado.

Todo para poder medir el retorno de la inversión; métrica fundamentales en las campañas. 

Con estos resultados y otros se toman decisiones para ir ajustando la estrategia. 

Hay algo que destacar en esta herramienta y es que el área de mercadeo y ventas trabajan juntos, es decir una es consecuencia de la otra y así debería ser.

Marketing genera los clientes potenciales y ventas los define en cliente.

Ahora vamos a revisar los componentes a continuación.    

Componente de un software de Customer Relationship Manager

Vamos a hablar de 9 componentes que suelen tener con software de Customer Relationship Manager

  • Funcionalidad de ventas y mercadeo: Como lo hemos visto sirve para gestionar la operación del área de mercadeo y venta.

Servicio y atención al cliente: Estos componentes son super ganadores ya que corresponde a Chatbot y el botón de WhatsApp

Estos se encuentran en la página y sirve para responder preguntas frecuentes (chatBot) y whatsApp para preguntas puntuales y personalizadas.

  • Mercadotecnia: mide todo el proceso de las campañas de marketing, brinda métricas sobre cada uno de los canales por donde se está presentando la marca.

Manejo de tiempo: gracias a que esta herramienta recoge todas las acciones que genera la operación de marketing y ventas puede establecer los tiempos de cada proceso.

Como por ejemplo enviando cartas de seguimiento en automático para aquellos leads que apenas están preguntando por los servicios.  

Telemarketing: Esta herramienta ayuda a llevar todos los registros que vamos teniendo con los clientes contactados

Ejemplo las llamadas de seguimiento, las reuniones o los email, con el fin de que cualquier persona pueda saber el proceso que se está siguiendo y sea más fácil el acceso al historia del cliente.

  • Ecommerce: Recoge métricas que nos ayudan a mejorar el proceso y crea automatizaciones para mejorar los seguimientos de las recompras y nuevos servicios.
  • Servicio en las ventas: podemos consultar a los clientes para saber cuando debemos volver a hacer seguimiento de su próxima compra o quizá que nos ha comprado para ofrecer venta cruzada etc.…
  • Manejo de información para ejecutivos. Por último y no menos importante está la información de la gestión realizada por el área de mercadeo y ventas lo cual con las métricas que arroja se pueden tomar decisiones mucho más acertadas. 

Beneficios del Customer Relationship Manager en las empresas

Vamos a hablar de 8 beneficios poderosos para él área de ventas la cual resulta la más importantes de la organización ya que es la encargada de ingresar los recursos a la empresa 

  • Optimiza los tiempos de respuesta: Esto nos ayuda a tener procesos claramente definidos con movimientos claros en las etapas de compra, esto ahorra tiempo en el comercial gracias a que le pinta un camino claro a seguir.
  • Maximiza las oportunidades de venta: Esta herramienta registra todos los movimientos de los clientes con respecto a las acciones de marketing, para medir y despertar el interés hacia la compra podemos contactarlos y cerrar ventas.
  • Mejora la productividad: Nuestra productividad se vuelve imparable porque día a día podemos revisar nuestras tareas, alertas y notificaciones que nos van marcando el camino.
  • Favorece la comunicación interna: Esta herramienta te permite fácil acceso a la información de los contactos, los resultados de las campañas, el rendimiento de los canales trabajados, las ventas en tiempo real.
  • Posibilita la segmentación de los clientes: Ayuda a segmentar por interés y comportamiento lo cual nos da la pauta para ser efectivos al momento de saber cómo dirigirnos y que le podemos ofrecer.
  • Promueve relaciones más cercanas: gracias a que la herramienta cuenta con información detallada sobre los contactos podemos acercarnos con información que necesita y ayudarles a resolver sus problemas.
  • Permite seguimiento en cada etapa: El orden en los procesos permite que seamos productivos al trazar el camino de compra correctamente podemos hacer seguimientos más adecuados y con resultados.
  • Logra pronósticos de venta más acertados: Este potente beneficio nos ayuda de acuerdo a las tendencias en venta y los comportamientos pronosticar más acertadamente los siguientes movimientos.

Viendo la ventaja de los beneficios ahora pasaremos a ver que requerimientos se debe tener en cuenta para escoger un buen CRM para tu empresa. 

Requerimientos de un Customer Relationship Manager

Si todo lo que has leído hasta el momento te ha parecido maravilloso pero quieres saber si tu negocio aplicaría a esta herramienta  te mencionamos a continuación los requerimientos que debes tener en cuenta antes de tomar una decisión. 

  • Relación Precio/Valor: Revisa si las funcionalidades que ofrece la herramienta  van acordes con los procesos de tu compañía, busca que cubra todo o casi todo lo que necesitas. 
  • Definir tus objetivos empresariales: Antes de decidirte por una CRM, traza los objetivos los cuales deben ir acorde con las funcionalidades de la herramientas. 
  • Escalabilidad:  Otro punto a tener en cuenta es preguntarnos si esta herramienta cumple con las especificaciones de objetivos a largo plazo y no correr con el riesgo de que se quede en desuso en el camino por no ir con el progreso de la compañía 
  • Revisar la reputación de los vendedores: Por último revisar las calificaciones de la herramienta y su trayectoria 

Teniendo claro lo anterior ahora la pregunta es ¿Mi empresa debería tener un CRM?, esta respuesta viene a continuación  

¿Qué empresas deberían usar un CRM?

La respuesta es que cualquier empresa debe tener un CRM, no importa si es una empresa pequeña, una compañía o una organización.

Para empresas grandes, la herramienta debe ser más completa y para las pequeñas, menos completa.

En general, los CRM son utilizados por todos los tipos de empresas.

5 Razones de por qué tu empresa debería tener un CRM

Incrementa la productividad de tu equipo de ventas: mejorando la flexibilidad  que se logra adaptando el procesos a las necesidades del cliente y la velocidad gracias a que la información está centralizada puedes tomar mejores decisiones.  

Te puedes enfocar en el cliente: Conoce todos los aspectos que identifican tu cliente, esto es gustos y comportamientos lo cual permite segmentarlo y ofrecer los productos o servicios que más le podrían interesar.    

Trabaja mejor con tus áreas de ventas, marketing y servicio al cliente: la información es poder y eso es lo que necesitamos para conocer al cliente entenderlo para mejorar los productos y servicios.

Con la herramienta de Customer Relationship manager puedes centralizar toda la información por cada una de las áreas mencionadas y acomodar mejor tus estrategias.

Automatiza procesos: Esto ayuda a que los clientes potenciales no se queden desatendidos pues las automatizaciones ayudan ahorrar tiempo en tareas repetitivas.

Incrementa los ingresos de tu empresa: solo revisa estas cifras 

  • 45% de retorno de inversión por cada peso invertido
  • 29% de aumento en los ingresos
  • Retención de al menos el 65% de tus clientes

Comparativo entre CRM Hubspot VS Clientify

Por último te presento dos herramientas excelentes para poder llevar con éxito esta labor, desde mi punto de vista HubSpot es una herramienta más robusta que Clientify.

Sin embargo, Clientify es más fácil de manejar que la herramientas de HubSpot ¡mi humilde opinión!

Customer Relationship Manager

Puntos Fuertes de Clientify Vs HubSpot

Plataforma all in one

● División de módulos y posibilidad de combinarlos: Marketing Hub,
Sales Hub, Operations Hub, CMS Hub
● Con herramientas focalizadas a la atención al cliente posventa
● El servicio al cliente es 24/7 y es excelente con buen contenido para capacitación y soporte

Puntos Débiles de Clientify Vs HubSpot

Precio no competitivo para Pymes
● Tienes que adquirir el módulo de marketing y ventas por separado
(el gratuito es muy básico)
● Muy complejo para empresas pequeñas
● Esta direccionado empresas grandes con presupuestos altos

En resumen

Ahora que ya sabes qué es la gestión de Customer Relationship manager (CRM), es esencial saber cómo te ayudará a mejorar tu negocio y a garantizar el éxito.

Al utilizar esta herramienta, podrás:

  • Crear campañas de marketing específicas basadas en lo que sabe y en lo que quiere el cliente potencial.
  • Gestionar y responder mejor a sus clientes por correo electrónico o a través del chat.
  • Almacene todo lo que necesitas para gestionar el proceso de compra en un solo lugar.
  • Crear informes sobre tu progreso.
  • Gestione fácilmente las complejas relaciones con sus clientes.
que es CRM  software
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